충남 아산과 천안에서 고객을 만나는 연보라 지점장에게 핀스케어는 가끔 꺼내는 부가 서비스가 아닙니다. 만나는 고객마다 먼저 이야기하는, 상담의 기본값에 가깝습니다. 지방에서 서울 큰 병원 예약이 얼마나 어려운지, 그리고 그 차이가 치료 결과를 얼마나 바꿀 수 있는지 직접 겪어봤기 때문입니다.

허리 수술 견적서를 받아온 고객, 명절 연휴에 연락이 닿은 지인의 친구, 건강검진에서 갑상선 소견을 받은 고객까지. 연보라 지점장과 나눈 인터뷰 내용을 정리했습니다.

Q. 핀스케어는 주로 어떤 상황에서 활용하세요?

"저는 지방에서 고객님들을 만나다 보니까, 상급병원이나 서울 병원 예약하는 게 사실 현실적으로 어려워요. 그래서 이쪽 지역에서 진단을 받았다거나 수술 얘기가 나왔다 하면 바로 꺼내요."

Q. 서울 진료를 이렇게까지 권하게 된 계기가 있으세요?

"2021년에 아버지 치료 때문에 지역 상급종합병원을 두 번 다녔다가, 결국 분당서울대병원으로 모시고 가서 치료를 받았어요. 그 경험을 하고 나서부터는 팀원들한테도, 고객님들한테도 무조건 얘기해요. 들어갈 수만 있으면 서울 상급종합병원 가서 치료하자고요."

"그런데 회사에서 핀스케어와 제휴를 하면서 이렇게 좋은 시스템을 쓸 수 있게 됐잖아요. 그래서 지금은 만나는 고객님한테는 무조건이에요."

2천만 원 허리 수술 견적, 서울에서 받은 다른 답

오랫동안 허리 통증을 앓던 고객이 있었습니다. 허리 전문으로 알려진 경기도의 한 병원에 다녀와서는 수술 견적으로 2천만 원을 받아왔습니다.

"제가 그랬어요. 고객님, 정말 수술을 할 거면 서울 명의한테 가서 받으시라고. 제가 예약 한번 해볼 테니까 요양급여의뢰서 좀 받아오시라고요."

핀스케어로 신청한 지 2주가 채 되지 않아 세브란스병원 진료가 잡혔습니다. 그런데 진료실에서 들은 답은 예상과 달랐습니다. 지금 상태에서는 수술을 권하지 않는다는 것, 수술을 하더라도 1년 정도 지나면 다시 통증을 호소할 가능성이 크다는 것이었습니다. 무거운 장비를 들고 일해야 하는 고객의 직업까지 고려한 판단이었습니다. 대신 약을 복용하고, 통증이 심할 때는 주사 치료로 관리하라는 처방을 받았습니다.

"그 고객님이 너무 고마워하셨어요. '역시 끗발 좋은 지점장님'이라는 표현까지 쓰시더라고요. 사실 제가 잘나서가 아니라 회사가 좋은 시스템을 갖추고 있어서 가능한 건데요."

명절 연휴, 내 고객도 아니었던 분의 전립선암 진료

지난 추석 연휴, 집안일로 경황이 없던 연보라 지점장에게 회사 상무님이 친한 친구 이야기를 꺼냈습니다. 광주에 사는 60대 친구가 전립선암 진단을 받았는데, 서울의 한 대학병원 검사 예약까지 한 달 넘게 기다려야 한다는 것이었습니다. 평소 연보라 지점장이 SNS에 올리던 '상급병원 명의 연결' 소식을 기억한 상무님이 "너희 회사에서 이런 것도 가능하냐"고 물어온 겁니다.

"제 고객도 아니셨고, 저한테는 그분 정보가 아무것도 없었어요. 그래서 그냥 제 폰으로 링크를 열어서 본인이 직접 성함이랑 연락처를 입력하시게 했어요."

원래는 요양급여의뢰서나 진단서 같은 서류가 필요하지만, 연휴인 데다 원본 서류는 이미 다른 병원에 제출된 상태였습니다. 우선 가지고 있던 자료로 신청을 넣었고, 연휴가 끝난 화요일에 바로 핀스케어 연락이 왔습니다. 상황을 들은 핀스케어는 그 주에 삼성서울병원 진료를 잡았습니다.

"연휴 끝나자마자 바로 연락 와서, 그 주에 바로 잡아주셨어요. 광주에 계신 분이 삼성서울병원으로 바로 가실 수 있게 된 거죠. 정말 너무 고마워하셨어요."

1년째 무릎을 펴지 못하던 고객이 서울에서 들은 이야기

무릎 인대 파열로 지역의 한 병원에서 바로 수술을 받은 고객도 있었습니다. 그런데 수술 후 1년이 지나도록 무릎을 제대로 펴지 못하고 걷기도 힘든 상태였습니다. 연보라 지점장은 이번에도 핀스케어를 통해 서울의 무릎 관절 전문 교수 진료를 연결했습니다. 그곳에서 고객이 들은 말은 "수술하지 않아도 됐을 수 있다"는 것이었습니다.

"현장에서 일하다 보면 그게 제일 안타까워요. 고객님들이 비급여 수술 같은 걸 잘 모르고 결정하시는 경우가 많거든요. 그래서 저는 정말 수술을 해야 하는 거라면 서울 큰 병원 가서 제대로 하자고 말씀드려요."

Q. 이런 경험이 소개로 이어지기도 하나요?

"그럼요. 소개죠, 소개."

지난 8월, 아산에 사는 한 고객이 일반 병원 건강검진에서 갑상선 소견을 받았습니다. 서류를 받아 본 연보라 지점장은 서울 명의 연결이 가능하다고 먼저 제안했고, 고객은 "언니, 그럼 그렇게 한번 해주세요"라고 답했습니다.

고객이 원한 교수는 대기가 길기로 유명한 분이었습니다. 혼자 예약하려면 두 달 넘게 걸린다던 진료를 핀스케어를 통해 한 달 남짓으로 앞당겼습니다. 더 빨리 볼 수 있는 다른 교수도 있었지만, 고객이 원하는 의료진을 우선했습니다.

이 경험은 곧 소개로 이어졌습니다. 고객이 남편을 소개해 보험 리모델링을 진행했고, 여동생까지 소개해 리모델링을 함께했습니다.

"본인이 직접 경험을 하시니까, 서울 병원에 갈 수 있다는 얘기를 주변에 하시는 거예요. 그렇게 소개가 되는 거죠."

전북에 계신 고객의 아버님 진료를 도왔을 때도 마찬가지였습니다. 서울까지는 거리가 부담스러워 수원 아주대병원으로 연결했는데, 이 고객은 연보라 지점장에게 여러 번 이런 도움을 받아온 분이었습니다.

"그 고객님이 그러시더라고요. 언니는 다른 설계사 같지 않게 이런 걸 바로바로 예약해 주고 도와준다고요."

연보라 지점장은 평소 카카오톡과 SNS에 핀스케어로 할 수 있는 일들을 꾸준히 올립니다. 그리고 고객에게 이렇게 덧붙입니다. "제 고객이 아니어도 제가 도와드릴 수 있으니까, 도움 필요한 분 계시면 소개해 주세요." 도움이 정말 필요한 순간에 바로 연결되니 임팩트가 확실하다는 게 그의 설명입니다.

Q. 지점장님께 핀스케어는 어떤 의미인가요?

"사실 고객님은 안녕하지 않을 때 우리를 찾잖아요. 그 안녕하지 않을 때 적극적으로 도와드릴 수 있는 시스템이 있다는 게 너무 감사해요. 일하는 입장에서도 엄청난 무기예요."

"서비스를 이용할지 말지는 고객님의 선택이에요. 그래도 나는 이런 걸 해드릴 수 있다고 이야기할 수 있는 무기가 하나 더 있다는 것, 그게 제일 큰 장점이죠."

고객이 FC를 다시 찾는 순간

연보라 지점장의 이야기에는 공통점이 있습니다. 고객이 FC를 다시 찾는 순간은 대부분 계약할 때가 아니라 몸이 아플 때라는 것입니다. 진단서를 받아 들었을 때, 수술 견적을 받았을 때, 서울 큰 병원 예약이 한 달 뒤라는 말을 들었을 때입니다.

그 순간 "한번 알아볼게요"가 아니라 "제가 예약 한번 해볼게요"라고 말할 수 있는지가 차이를 만듭니다. 허리 수술 견적을 받았던 고객은 연보라 지점장을 '끗발 좋은 지점장님'이라고 불렀고, 갑상선 소견을 받았던 고객은 남편과 여동생을 소개했습니다. 연보라 지점장의 말처럼, 그 차이는 개인의 인맥이 아니라 시스템에서 나왔습니다.

핀스케어는 FC가 바로 그 순간에 꺼낼 수 있는 도구를 함께 제공합니다. 상급종합병원 명의 진료 연결, 제휴 검진센터, 고객에게 바로 보낼 수 있는 FC 전용 디지털 명함까지. 지방에서 활동하든, 고객의 가족과 지인까지 챙기고 싶든, "나는 이런 것도 해드릴 수 있다"고 말할 무기가 하나 더 필요하다면 지금 시작해 보세요.